“云”上飞“鸟”

wz***

本报记者 徐丹 北京报道

2005年，吴益民还不知道SAAS（软件即服务），更没有听说过云计算。

只是当时，他创办4年的讯鸟软件公司，开始遇到瓶颈。

讯鸟软件一开始的业务，便是提供软件和设备，帮企业建立呼叫中心，最早的客户包括艺龙、中国人寿、山西联通等。

但慢慢地，他发现这是个红海，“大客户一方面很复杂，销售周期特别长，可能一两年，甚至三年才能生成一个销售合同，另一方面，需求并不多，譬如四大行，就那么几家。”而竞争亦十分激烈，包括亚美亚(AVAYA)、朗讯、华为等都在提供类似产品和服务，和这些强势的大企业比，讯鸟很难占优势。

不过这一年，转机悄悄到来。

讯鸟服务了一个大客户：阿里巴巴。当时阿里巴巴已经有6000个席位的需求。阿里巴巴的生意做得如此之大让吴益民感到惊讶。但更让他惊讶的是，阿里巴巴的客户是几十万的中小企业，它们有的甚至连自己的网站都没有。

事实上，中小企业不是没有呼叫中心的需求，尤其是当此前定位为成本中心的呼叫中心，越发成为主动营销的利润中心时。

但那时候，如果做中小企业，对卖软件的讯鸟来说，做多，只能亏多。“他们需要的是性能比较好，价格又比较便宜的产品。即使设备价格降的比较低，软件简化，但服务成本还是很高。中小企业在全国各地，甚至小县城，他花了几万元买了你的设备和软件，我们技术人员安装和调试的差旅费便很高了，后面的维护成本更高。”

吴益民算不过这笔帐来，但这样一个“长尾”市场，却实在太诱人了。

2004年开始火热的Skype，给了他启示。“当时通讯业有国际标准，但skype是私有协议，那么通过这种私有协议，互联网上跑‘呼叫中心’也是可以接受的。”

于是，埋头两年多，2007年底，讯鸟推出了SAAS模式的在线呼叫中心软件——启通宝。客户无需再安装整套软件，购买硬件设备，自建呼叫中心，只需根据自己所需的席位、时间等，在讯鸟购买“服务”。

这样的即用即付，以月为单位，任何一个客户在使用前，都不用再大动干戈地购买软硬件，然后安装调试，成本也低了许多。

而对讯鸟来说，“共享”便成了盈利的“秘密”。换个词语，可以说是“规模效应”。

对于单一企业来说，设备不会时时刻刻使用，它的交换机、软件的利用率可能连10%都不到。而每个企业的类型不同，呼叫中心的时间其实也是可以分段，波峰波谷填补。

当然，“规模效应”的前提是，有较多的企业使用服务，现在使用讯鸟SAAS服务的有一千多家企业，整个平台利用率可以达到50%左右。这意味着同样的收益，成本只要原来的1/5多。而为服务稳定，时时监控，一旦发现超过70%，就扩容，加端口，嫁接媒体网关和服务器。

如今，年收入6000万余元的讯鸟，SAAS收入已占到1/3，且每季度几乎都以100%的速度在增长。而软件服务的业务也由呼叫中心延伸了出去，从电话管理，到了客户管理和业务流程管理。这在年景不好的时刻，自然是一抹亮色。

美国研究机构Forrester Research公司分析师Ray Wang对外界表示，“SAAS具有防衰退的元素。”这种“防衰退”的元素，同样表现在SAAS鼻祖Salesforce漂亮的年报和季度财报上。2008年中，Salesforce便成为首个收入破10亿的SAAS公司。而2009年第二季度，收入达3.16亿美元，同期增长20%。

不过要做SAAS，前期投入亦不小，包括硬件、IT架构、软件开发等。

贝尼奥夫刚创办Salesforce时，自己投资600万美元，Oracle的埃里森投资200万美元、从私人投资者手中筹集到的2600万美元，创业基金便达3400万美元。

讯鸟亦在2008年年初，获得来自美国风险投资机构AGPF-I的第一笔融资，约1000万美元。那时，启通宝的研发、设备、带宽等，已经投入上千万的成本。

而在中国，友商网、伟库网分别有金蝶、用友做支持，几乎是Salesforce翻版的八百客，亦获得了Sierra Ventures联合常春藤资本的1700万美元投资。

如今，吴益民称自己的呼叫中心和企业管理解决方案，已经进入“云时代”，不过面对中小企业时，“那么炫的概念，可能并不实用，你只要告诉他们，价值在哪里，怎么做就行。”

对于吴益民，这位出身清华软件研究院、任教清华计算机系，并在美国惠普工作数年的“技术老饕”来说，其实云计算并没有那么玄乎，只是利用技术，换了种做生意的方式而已。 (本文来源：21世纪经济报道 )