IBM为上海世博会服务支持建立全球快速反应通道

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4月22日，IBM信息管理软件、分析和优化全球客户支持及培训部副总裁Debbie Landers女士在搜狐IT的专访中表示，IBM正迅速加强在中国提供本地化服务的力量，伴随中国用户的成长，提供最佳服务。她同时透露，IBM已经为上海世博会准备了详尽的服务支持计划，不仅派出了出色的本地支持团队，更会通过全球快速反应通道，调动全球资源为世博会服务。　　

IBM信息管理软件、分析和优化全球客户支持及培训部副总裁Debbie Landers女士

　　Landers女士说：“作为负责全球信息管理支持的副总裁，我要确保IBM在全球给客户提供很好的服务，对于中国来讲，我们更是投入了很多人力物力以及资源，确保帮助中国成长，同时也帮助IBM成长。”例如目前IBM中国开发中心实现了对IBM七个品牌软件产品的本地化语言支持，并通过全球化支持的结构，给客户提供用7×24小时的服务。

　　谈到服务本身，Landers女士表示，IBM当前的结构不仅可以提供日常的基本问题的解决方案，更多地是考虑到了一些特殊事件的应对，上海世博会就是很好的例子。IBM可以迅速地调集所有的资源，包括软件、硬件、存储以及服务，把资源在很短的时间内迅速调配，提供最佳的响应速度以及个性化的解决方式。她说：“我在多伦多办公室的时候已经参与了在IBM中国发生的特殊技术支持计划以及细节。这很好地展示IBM作为全球公司的实力，同时，这也更体现了中国用户对于IBM的重要性。我相信，本届世博会的出色表现，代表着在重大事件的压力下，IBM和中国用户可以做到双赢。”

　　在本届世博会上，IBM以“智慧的城市”为核心理念，参与到若干世博园信息化管理系统、场馆展示和运营系统、以及“网上世博会”等多个项目中。其中应用了IBM的软硬件产品、全面的服务和深入的行业洞察，并汇集了由IBM专业骨干所组成团队和全球的资源。

　　预计在上海世博会184天会期中，IBM会遇到大量考验，包括日均40万、总计7000万人次的参观流量，5.28平方公里的世博园物流与交通管理，7×24小时不间断的运营。而面对这些压力，Landers对IBM的支持服务仿佛早已成竹在胸。她说：“IBM是全球许多重要的事件的业务合作伙伴，比如温布尔登网球赛、美国公开赛等等。在这些特殊事件发生时，不仅IBM当地的团队会制定非常细致的响应计划，更会把计划反馈到全球，利用全球服务支持网络优先处理特殊事件的需求。通过全球网络，IBM可以在很快的时间内给本地区提供非常及时的帮助和资源上的补充。

IBM中国开发中心售后服务支持总监梁卫纯

　　谈到世博会上IBM具体的服务支持措施，IBM中国开发中心售后服务支持总监梁卫纯先生介绍说，中国总部会派一组人员到现场做维护，包括硬件、软件和服务的团队；同时，IBM全球都会了解世博会的服务支持计划，建立了高优先级的通道，保证能迅速协调资源，解决问题。他认为，电信、航空和金融三个行业在运营上会面临巨大的挑战，也将是IBM服务支持的重点。

　　Landers女士同时透露，这次来访中国会与中国区负责人就技术支持的策略和客户要求做更深一步的探讨，同时也会作出在中国继续投资的计划。IBM软件部过去几年里业务成长速度非常快，有很多新的产品被收购，一些新的产品被开发出来，为支持部门提出了新的挑战。技术支持部门要确保为所有的新产品提供本地化支持。同时，中国客户对业务模式、服务响应有许多独特的需求，需要IBM制定策略性的计划，同时借助IBM全球的力量，共同满足中国客户的需求。谈到技术支持方面的继续投资，她说：“例如IBM Support技术支持部门目前在中国大概有150人，根据计划则会提升50%左右，以更好地服务中国客户，实现中国用户和IBM的双赢。” （刘晖）　　来源：搜狐IT